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Hacia una distribución de diez

¿Quién no ha puntuado en Internet una experiencia de compra? Algo que hasta hace poco era tan habitual y cotidiano en viajes, hoteles o restaurantes, ya comienza a serlo también en otros sectores como la automoción. De hecho, a juzgar por las puntuaciones recogidas en nuestro Dealer Rating, podemos decir que los españoles se encuentran bastante satisfechos con el servicio prestado por los concesionarios.

Una calificación de 4,1 sobre cinco. Ésta es concretamente la nota media que les dan cuando evalúan su experiencia al comprar un coche, tomando como base aspectos intangibles como la fiabilidad de la oferta o la profesionalidad del vendedor.

Al poner en marcha esta iniciativa, nuestro objetivo es que las redes de distribución comparen sus servicios con los de la competencia para potenciar los puntos fuertes y corregir los débiles. Así, en un momento en el que los concesionarios aspiran a “liderar el cambio” que la digitalización está imponiendo, estas calificaciones tienen la vocación de servir de acicate para que el mercado se autorregule y se garantice una distribución de diez.

En este sentido, el notable con el que los españoles puntúan a los concesionarios pone de manifiesto que calidad no les falta, si bien deben seguir mejorando en las diferentes categorías para conseguir el sobresaliente al que todos deben aspirar para convertirse en una referencia para los compradores.

Concretamente, la mejor nota la obtienen en la profesionalidad y buena disposición de los vendedores, con una valoración media de 4,3 puntos; un notable alto que demuestra que en un contexto digital donde la frialdad de la tecnología capitaliza buena parte del proceso de compra, el trato humano y las habilidades sociales se convierte en cualidades básicas para marcar la diferencia.

No obstante, el hecho de que los concesionarios se conviertan en unos “expertos en personas” no debe hacer que descuiden la oferta, máxime cuando ahora estamos ante el comprador más experto y exigente de la historia. De hecho, una presentación poco “sexy” en el caso de los vehículos de segunda mano es uno de los aspectos que han contribuido a bajar la nota media.

Por otro lado, en un momento donde el comprador es infiel por naturaleza, la confianza y fiabilidad del concesionario también es un factor donde, en términos generales, hay que poner un poco más empeño si se quiere la distinción cum laude. Así, por ejemplo, facilitar el certificado de kilometraje de los modelos usados es una sencilla pauta que ayudaría a superar el 3,9 de media obtenido en esta categoría.

En definitiva, cuando al comprador de coches se le proporcionan soluciones de valoración online con las que hacer públicas sus experiencias, se está propiciando que los vendedores puedan no sólo diferenciarse sino, a su vez, acreditar oficialmente su buen hacer mediante un sello de calidad, lo que sin duda revierte en el negocio. De hecho, está demostrado que un concesionario que se deja evaluar públicamente recibe el 54% más de peticiones de información. Perdamos el miedo a ser “juzgados”. Es por nuestro bien.

Gerardo Cabañas

Director general de AutoScout24 España