Poniendo nota al concesionario

¿Quién no ha puntuado en Internet una experiencia de compra? Algo que ya es tan habitual en viajes, hoteles o restaurantes, era cuestión de tiempo que saltara a otros sectores como la automoción, que desde ya permite a los consumidores poner nota al servicio ofrecido por el concesionario.

A través de Dealer Rating, hemos querido dar el paso definitivo para la digitalización total de la venta de vehículos con la puesta en marcha de un test de valoración del hacer y proceder de los concesionarios. Y es que, si bien la transformación digital de la compra es ya un hecho desde hace años, lo cierto es que los distribuidores tenían pendiente incorporar precisamente al consumidor en la parte final del proceso.

Por tanto, estamos ante el último escalón en plena reconversión del concesionario para adaptarse a la era digital. Y es que, al dar entrada al usuario, el proceso se vuelve aún más transparente. Además, también se mejora la reputación del establecimiento, sobre todo, si tenemos en cuenta que un concesionario que permite tomar el mando al consumidor recibe de media un 54% más de peticiones de información.

No es de extrañar. Los comentarios y valoraciones online son la segunda fuente de información más fiable para los compradores, sólo superado por lo que digan sus familiares y amigos. De hecho, es tal el grado de confianza en lo que opinan los demás, que ocho de cada diez afirman que las calificaciones influyen en su compra.

De “despachar” a ofrecer una experiencia

De esta forma, el cliente valora sobre todo la calidad del servicio; es decir, los aspectos más intangibles, más allá de los estándares estéticos, lo que representa una gran novedad. Y es que aquí no se valora la comodidad de una cama o el punto de la carne en un restaurante, sino aspectos como la impresión general, el trato, la confianza y cómo ha sido el proceso de compra de un vehículo, algo que ha cambiado radicalmente en los últimos diez años, en los que se ha pasado de “despachar” coches a relacionarse directamente con el cliente para ofrecer una experiencia en la venta.

Todo ello supone, sin duda, una evolución en el proceso de valoración del cliente, pues hasta la fecha lo único que se hacía era rellenar un formulario de calidad que nunca veía la luz. Ahora, todo se hace público y se comparte, lo que influye notablemente la reputación del concesionario.

Con esta iniciativa lo que se pretende, ni más ni menos, es poner en marcha un sello de calidad dentro del sector de la distribución de automóviles, de manera que les ayude a diferenciarse y a acreditarse como un negocio de confianza no sólo de cara al público, sino en las propias campañas. Recordemos que el 81% de los españoles asegura confiar más en un anuncio con valoraciones que sin ellas.

Además, supone un acicate para incentivar el buen hacer de los concesionarios y conseguir mayor reconocimiento frente a la marca que, a partir de ahora, tendrá un criterio objetivo para evaluar a su red. Por no hablar de que es una manera de que los concesionarios se autorregulen para conseguir las mejores prácticas comerciales y garantizar un mercado de la distribución de diez.

Estamos ante el consumidor más experto de la historia y por eso decimos que ha tomado el control. Le gusta compartir su experiencia de compra, buena o mala, y esta valoración a su vez influye en otros usuarios. Sin embargo, no debemos temer lo que dicen, sus valoraciones hacen mejores a los concesionarios y les ayuda a mejorar su imagen. Lógicamente, hay que trabajar por conseguir las mejores valoraciones posibles, pero ya el simple hecho de dejarte evaluar es una muestra de estar dando lo mejor. Bienvenidos a la era de la transparencia.

Gerardo Cabañas

Director general de AutoScout24 España